Customer Effort Score (CES) é uma métrica de item único que mede quanto esforço um cliente deve exercer para resolver um problema, uma solicitação atendida, um produto comprado /devolvido ou uma pergunta respondida. … A rotatividade de clientes é um importante fator de negócios e o esforço do cliente é um ótimo indicador de fidelidade.
O que é uma boa pontuação de esforço?
Um estudo do CEB descobriu que melhorar a pontuação CES de um cliente de 1 para 5 (na escala de 7 pontos) aumenta sua fidelidade em 22%. Melhorar ainda mais sua pontuação na CES de 5 para 7 apenas aumentou a fidelidade em cerca de 2%. Em uma escala de 1 a 7, pontuações de esforço individual do cliente de 5 ou mais seriam uma meta razoável.
Como descubro minha pontuação de esforço do cliente?
Você apenas pegue a soma total de suas pontuações na CES e divida pelo número de respostas que você obteve. Portanto, se 100 pessoas responderam à sua pesquisa de pontuação de esforço do cliente e a soma total de suas pontuações for 700, isso significa que sua pontuação na CES é 7 (de 10).
O que é a pontuação de esforço do cliente e como ela é medida?
A pontuação do esforço do cliente
A pontuação do CES é calculada encontrando a média de todas as respostas Isso significa pegar a soma total das respostas e dividi-la pelo número total de respondentes da pesquisa. Aqui está a equação: (Soma total de respostas) ÷ (Número de respostas)=pontuação CES.
Qual é a pontuação de esforço do membro?
Pontuação de Esforço do Membro mede a quantidade de atrito ou dor que você coloca os membros em qualquer tarefa, como abrir uma nova conta. … Por exemplo, se você tornar a abertura de uma conta bancária em sua cooperativa de crédito incrivelmente fácil e simples, isso cria mais fidelidade do que se você tornar o processo tedioso.
