A lacuna de conhecimento é a diferença entre as expectativas do cliente sobre o serviço prestado e a prestação do serviço pela empresa … Para fechar a lacuna entre as expectativas do consumidor para o serviço e a percepção da gestão de prestação de serviços exigirá uma pesquisa de mercado abrangente.
O que é uma lacuna de conhecimento na lacuna de serviço?
A lacuna de conhecimento é a diferença entre as expectativas do cliente em relação ao serviço e a prestação do serviço pela empresa. Essencialmente, essa lacuna surge porque a administração não sabe exatamente o que os clientes esperam.
Quais são as lacunas no marketing de serviços?
Uma lacuna de serviço é um desvio, uma discrepância entre o que foi planejado e o que é feito no final, ou entre o que se esperava e o que se percebeOs gurus do marketing de serviço Parasuraman, Zeithaml e Berry reconhecem cinco lacunas de serviço – SERVQUAL e as dividem em duas categorias – cliente e empresa.
Quais são as 5 lacunas no serviço?
Cinco Lacunas ocorrem no Processo de Prestação de Serviços. São eles: A lacuna entre a Expectativa do Cliente e a Percepção da Gerência . A lacuna entre a Especificação da Qualidade do Serviço e a Percepção da Gestão.
O que é a lacuna 4 no marketing de serviços?
Gap 4 é a lacuna entre a entrega da experiência do cliente e o que é comunicado aos clientes - Muitas vezes as organizações exageram o que será fornecido aos clientes ou discutem o melhor caso em vez do caso provável, aumentando as expectativas do cliente e prejudicando a percepção do cliente.
